發(fā)布時(shí)間：2013-09-04 11:08:26
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我們學(xué)習(xí)真理這個(gè)哲學(xué)詞語就知道：任何工作都不可能做到“人人滿意”，工作本身也不可能做到“滴水不漏”、“盡善盡美”、“適用于任何時(shí)候任何人員”�？�(jī)效管理和考核工作也是一樣，考核方案和實(shí)施過程有諸多令人不滿意的地方實(shí)屬正常，問題不可怕，關(guān)鍵看我們?nèi)绾瓮咨铺幚�，如何變問題為動(dòng)力、變投訴為機(jī)遇，如果處理得當(dāng)，完成可以借機(jī)完善方案和流程，使績(jī)效考核再上一個(gè)臺(tái)階。
在績(jī)效考核實(shí)施過程中，我們遇到過對(duì)考核數(shù)據(jù)收集有疑問、存在打擊報(bào)復(fù)、對(duì)考核方案提出意見、對(duì)結(jié)果運(yùn)用有異議、被考核人員參與過少、直接上司考核權(quán)重過大、應(yīng)設(shè)置考核意見箱等，隨著考核的年年推行，還會(huì)遇到其他投訴，現(xiàn)將相關(guān)處理意見分享如下：
1、數(shù)據(jù)收集。
特別是被考核者認(rèn)為其數(shù)據(jù)收集者收集的數(shù)據(jù)有以下疑問：時(shí)間段、未嚴(yán)格按指標(biāo)定義、未剔除重復(fù)計(jì)算數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)等。
針對(duì)這些問題，我們首先是堅(jiān)持“立即處理的原則”，讓疑問提出者、數(shù)據(jù)收集者、HR績(jī)效專員、績(jī)效委成員以及相關(guān)部門人員，立即進(jìn)行小范圍會(huì)議進(jìn)行研討，講事實(shí)、說數(shù)據(jù)，如有失誤，立即糾正，如有不明白或理解不正確時(shí)，立即重新進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)，如果是提疑問者本身理解不正確，也需要給予正確解釋和耐心說服。
由于我們采取了“立即處理”原則，讓這些疑問得到了立即解決，讓各方都比較滿意。當(dāng)然，這樣的方式必然會(huì)一直堅(jiān)持下去，只有尊重事實(shí)，采取實(shí)事求是的態(tài)度，才能得到大家的理解和支持。
2、打擊報(bào)復(fù)。
有員工會(huì)投訴：有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他故意評(píng)分較低，可能因?yàn)樽约浩綍r(shí)關(guān)系不是太親近，或者有個(gè)別時(shí)候頂撞了領(lǐng)導(dǎo)等，希望得到公平對(duì)待。但也有少數(shù)員工投訴部門之間因平時(shí)溝通交流不暢而出現(xiàn)評(píng)分不公平現(xiàn)象。
這個(gè)時(shí)候，我們就會(huì)不動(dòng)聲色的對(duì)此問題進(jìn)行調(diào)查，一是該員工平時(shí)工作表現(xiàn)如何？周邊員工如何說道？二是部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)的意見怎樣？依據(jù)是否充分？如果評(píng)價(jià)證據(jù)充分，就要對(duì)該員工給予耐心講解，如果投訴事實(shí)成立，屬于領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)，就需要給予領(lǐng)導(dǎo)一定勸導(dǎo)，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，至少要讓其認(rèn)識(shí)到“公平公正”在績(jī)效考核中的重要性，作為領(lǐng)導(dǎo)更要模范遵守。
不管哪種打擊報(bào)復(fù)投訴，我們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，一定想辦法還原事實(shí)的本來面目，給予當(dāng)事人公平公正對(duì)待，絕不給打擊報(bào)復(fù)、小團(tuán)隊(duì)現(xiàn)象有生存機(jī)會(huì)，在公司里樹起績(jī)效考核“正能量”的威風(fēng)。
3、方案意見。
這主要表現(xiàn)在有一定利益關(guān)聯(lián)性的部門或同部門員工之間的意見，他們認(rèn)為：別人的考核指標(biāo)設(shè)置不合理、計(jì)分方法有問題、考核目標(biāo)應(yīng)當(dāng)提高等。不難看出，其目的就是想通過更嚴(yán)格的考核，讓對(duì)方的考核得分更低，希望自己超過他們。
這種攀比心理可以理解，有追求向上和好的工作成績(jī)的想法也是值得表揚(yáng)，只是他們的想法不一定切合公司的要求，這需要進(jìn)行客觀分析。這時(shí)，我們就會(huì)組織當(dāng)初設(shè)置這些方案的人員，解釋設(shè)置理由、事實(shí)依據(jù)、公司實(shí)情等，說明設(shè)置這些方案是十分正確的。如果投訴者能夠提出十分充分的理由和依據(jù)，經(jīng)過績(jī)效委的討論后也可以修改方案，但這需要慎重。
4、結(jié)果運(yùn)用。
根據(jù)績(jī)效考核辦法，績(jī)效結(jié)果一般會(huì)涉及到薪資變化、職位升降等，但公司都是按各部門嚴(yán)格的百分比例進(jìn)行規(guī)定，就可以導(dǎo)致某些優(yōu)秀者最后不得不被領(lǐng)導(dǎo)規(guī)勸，享受不了某些升職加薪的待遇，或者某些業(yè)績(jī)較差者不會(huì)受到降級(jí)降等的處理。對(duì)此，有不少員工提出過置疑，至少說明績(jī)效委對(duì)考核管理辦法和方案是沒有信心的，希望不實(shí)施嚴(yán)格百分比法。
能夠提出如此投訴的員工，說明是動(dòng)了腦筋的，是值得表揚(yáng)的。這時(shí)，如果不實(shí)行百分比例法，勢(shì)必帶來公司人力成本或某些職位空缺或超員的情況，這確系是我們對(duì)績(jī)效管理和考核后果估計(jì)不足帶來的，目前不得已而為之。
對(duì)類似投訴，最好的辦法還是真誠(chéng)說明目前根據(jù)公司實(shí)際情況、績(jī)效推行的程度和水平，暫時(shí)只能實(shí)行這種百分比例分派法，會(huì)存在一定的不合理或不公平，希望大家理解，在今后的績(jī)效考核中再給予適當(dāng)平衡，說到這個(gè)程度，再不理解的投訴者就是“找麻煩的人”了，相信大家對(duì)付他們都會(huì)有一套成熟的做法。
5、參與過少。
這類投訴就是說：被考核者參與到考核過程不多，對(duì)許多情況并不是太了解和熟悉，對(duì)某些過程就會(huì)存在疑問。
對(duì)此，我們是讓其說出具體疑問在哪里？然后采用追蹤法找到問題的根源，到底是哪里不明白？然后讓處理這個(gè)問題的員工給予講解，一般情況下都能理解；如果希望今后參與進(jìn)來，共同研討一下參與方式，如果幾方都認(rèn)可，也可以按建議實(shí)施。
其實(shí)，我們是十分贊同員工多提此類投訴的，因?yàn)橹挥袉T工積極參與到考核中來，我們的考核才算是成功了，相反，如果都不想?yún)⑴c，那問題才大了，對(duì)不？
6、設(shè)意見箱。
此類投訴是說：考核涉及的內(nèi)容比較多，有時(shí)不方便當(dāng)面講，可以設(shè)置投訴郵箱或信箱等，可以收集到較豐富的投訴內(nèi)容。
這個(gè)意見經(jīng)過績(jī)效委討論后，第二天就設(shè)置和信箱和郵箱。一段時(shí)間內(nèi)，收到十分豐富的信息，其中有較好的建議和意見，也有吐露心中郁悶的，也有憑個(gè)人想象認(rèn)為的，也有切中要害投訴的……
總之，這個(gè)投訴或意見非常好，我們立即采用，只是在面對(duì)收集到的這些郵箱或信件時(shí)，需要花較多的時(shí)間和精力去核實(shí)和處理，我認(rèn)為這是值得的，只要是員工關(guān)心的事就是大事，只要員工關(guān)心的事，公司就要永遠(yuǎn)做下去。
7、提醒二點(diǎn)。
績(jī)效考核有員工投訴是好事，千萬不要當(dāng)成是壞事，更不要想到是員工在挑刺，它是員工血亮的雙眼激勵(lì)我們前進(jìn)的驅(qū)動(dòng)器，有了它，績(jī)效考核這艘大船將更快到達(dá)理想的彼岸。為妥善處理好員工對(duì)績(jī)效考核的投訴，我認(rèn)為，需要再提醒二點(diǎn)：
（1）制度規(guī)范。
在績(jī)效管理和考核管理辦法中，一定要規(guī)定：“員工有投訴的權(quán)利，績(jī)效委有調(diào)查、核實(shí)和處理的責(zé)任”、“任何有失妥當(dāng)?shù)男袨楹痛胧┒紝⒌玫郊皶r(shí)的糾正和處理，公司對(duì)投訴者采取強(qiáng)有力的保密措施，對(duì)一切打擊報(bào)復(fù)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理”。有了制度作保障，員工才有底氣提出自己的意見和投訴。如果沒有書面規(guī)定，只是口頭承諾，員工是不會(huì)把績(jī)效考核當(dāng)回事的，也不會(huì)認(rèn)為“承諾”是真的。
（2）冷靜對(duì)待。
員工的投訴有善意、有惡意中傷，有事實(shí)依據(jù)、有無中生有，這需要我們客觀分析、冷靜對(duì)待、去偽存真，分別處理，切不可大驚小怪。對(duì)提出中肯意見和投訴的，要及時(shí)表彰，對(duì)無事實(shí)依據(jù)的投訴可個(gè)別口頭答復(fù)，并給予“提意見和投訴技巧小解釋”。
對(duì)績(jī)效考核的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只以上這些內(nèi)容，而且會(huì)隨著時(shí)間的推移出現(xiàn)新的內(nèi)容，這是不以我們的想法為轉(zhuǎn)移的，這是從不同員工、不同思考角度來體現(xiàn)的，勢(shì)必出現(xiàn)“遠(yuǎn)近高低各不同”的百花齊放現(xiàn)象，這是我們喜歡看到的，只要冷靜對(duì)待、理智處理，就沒有什么害怕。